----省酒泉高管处职工归属感建设工程研究课题探析

　　甘肃，地处黄河上游，是祖国西北疆土上重要的连接区域，而由于地形狭长，高等级公路成为了甘肃交通的重要纽带。1998年，“十五”期间，省交通厅紧紧抓住“西部大开发、交通大发展”的良好机遇，大力推进交通项目建设，高速公路得到突飞猛进发展。“十一五”以来，省交通厅进一步加大交通公路建设，发挥综合运输体系的作用，继续坚持加快高速公路发展，全省高等级公路网主骨架已基本形成，路网服务水平进一步提高，有力地促进了全省经济社会发展。

　　甘肃省高速公路管理局作为全省高等级公路的管理单位，目前共管辖28条路段，管辖里程2625公里，下设7个高速公路管理处、26个高速公路收费管理所，129个收费站，在编职工8000余人。2013年底，随着营双等几条高速公路的通车运营，总人数将达1万人。

　　庞大的职工队伍是实现甘肃高等级公路正常、有效运转的基本保障。如何带好职工队伍，已经成为全系统需要不断研究探索的行业性工程。日前，省高管局党委书记左勇祥同志在酒泉高速公路管理处调研时指出：由于收费职工工作地点的地域特殊性，如何提高职工对单位、行业的归属感，不仅应该成为各管理处、所关心的问题，更应该成为我们深入研究的课题。本文结合酒泉管理处自身实际，就职工归属感建设工程课题做一些探讨和分析。

武装思想  打造稳固的思想基地

　　习近平总书记在8月19日召开的全国宣传思想工作会议上强调指出，意识形态工作是党的一项极端重要的工作，必须坚持巩固壮大主流思想舆论，弘扬主旋律，传播正能量，激发全社会团结奋进的强大力量。在基层工作中，更加需要稳固的思想基地来保证各项工作的开展。所以，不断学习和武装思想是稳定各级思想、激励上进的首要工作。

　　目前，职工队伍总体特征是年纪轻，知识结构多元化，工作经验欠缺，可塑性强。为了把这支队伍带好，我们首先要不断推进职工学习教育，占领职工思想主阵地。在学习培训方面，采取“五化”方式。一是深化认识，促进职工自觉学。要克服“职工学习说起来算不上重要，做起来更加次要，忙起来可以不要”的错误认识，结合职工的年龄、知识结构，开展“为什么学习、怎样学习”的讨论。二是强化组织，推动职工深入学。学习工作关键在组织，责任在领导。要根据全年学习计划和单位实际情况，确保政治理论和业务学习的时间。三是精化内容，保证职工有所学。要区分领导班子、党员干部、站股长、职工等学习对象，突出学习重点，通过专题精选深学，保证干部职工学习所需。同时要把每月局、处、所三级各类文件和会议精神的传达学习作为重点，使职工及时了解上级的各项工作动态和管理要求。四是活化形式，吸引职工认真学。根据职工年轻化、思想活跃的特点，采取激励型的学习心得比赛、鼓动型的三分钟演讲、读书读报活动，寓教于乐。五是严化考核，督促职工坚持学。要规范职工定期集中学习制、学习考勤制和检查考核制，将学习落实情况纳入月度考核，以百分制与当月工资挂钩奖罚，确保学习工作的落实。

　　榜样的力量是无穷的。在加强学习的同时，要大力推行标杆管理，把运用先进典型推动总体工作作为实践中积累的宝贵经验加以推广应用，发挥引领示范作用，让职工信服职工，让职工自觉管理职工。一是加强站长的选拔培养，要不拘一格地选好用好收费站站长，通过公开选拔、竞争上岗，把那些埋头苦干、群众公认、想干事、能干事、不出事的人选拔到站长岗位上来。要为站长开展正常的管理工作提供便利条件，开展经常性的培训、观摩活动，辅之以科学的管理理念，引导他们不断提高思想道德、业务技术、综合管理素质，提高实际工作能力。要建立一套科学合理的站长培养、考评机制，建立管理处“站长人才库”，对站长多向对比、跟踪管理、综合考评、重点培养、提拔使用，使能干事、肯干事的站长脱颖而出，使他们工作上有干头，前途上有奔头。二是结合创先争优，深入开展履职承诺。在收费票亭悬挂“党员示范岗”标示，党员在岗期间要佩戴党徽、亮身份，公布“承诺书”，定期对每个党员和管理人员进行评议，将评议结果公开化，评出等次，针对不同的评议等次采取表彰奖励、诫勉谈话、书面整改等奖惩措施，从而促进党员先锋模范作用的发挥，增强干部的服务意识。三是结合文明优质服务活动的开展，在单位选准标杆，树立一批工作技能过硬，道德素质优良，职工群众认可的先进典型重点推广，激励每一名党员、职工积极行动起来，形成学先进、赶先进、当先进的氛围。四是结合女职工占职工总数60%以上的结构比例特点，搭建“四个平台”，使女工工作得到全面加强。“四个平台”是：搭建高效组织平台，将“巾帼文明岗”创建活动纳入党政工作议事日程和精神文明建设总体规划，使女职工队伍整体素质得到提高；搭建优质服务平台，规范女职工的服务标准、仪容标准、举止标准、语言标准，提高女职工的服务水平；搭建成长成材平台，为给女职工成长、成材创造条件，在站股长配备、党员发展、评优选先等方面，都应充分考虑女职工所占比例；搭建维权平台，把女职工劳动合同的签订和合同履约率作为维护女职工合法权益的重要措施，建立和完善爱心基金、大病医疗救助基金、互助金为主要内容的长效帮扶机制。通过对以上各类人员的培养教育，让其在不断提升自我修养和工作能力的同时，积极带动其他职工不断学习、敢于创新、争先创优、爱岗敬业。

　　在加强学习培训的同时，要大力培育职业道德，弘扬主旋律。要以“工人先锋号”、“文明窗口”等创建活动为载体，大力开展以“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”为主要内容的职业道德实践活动，弘扬“艰苦奋斗，勇于创新，不畏风险，默默奉献”的交通精神，推动建立健全职业道德规范和服务规范标准，引导广大职工自觉遵循行业规范准则，争做诚实守信模范、规范服务模范和文明礼貌模范，推动窗口行业实现服务优质、秩序优良、环境优美。要积极开展“学雷锋”活动，力所能及地为司乘人员提供开水、常用药品、修理工具等志愿服务活动，将收费站拓展为“文明礼仪的传播岗、便民服务的爱心岛、行业形象的展示亭”，形成知荣辱、讲正气、作奉献、促和谐的良好风尚。要大力宣传高速公路行业核心价值观，弘扬高速公路文化，将爱岗敬业转化为职工的自觉行动。要加大宣传力度，按照处、所、站三级层层分解宣传报道任务，定目标，定人员，加强宣传队伍建设。要创新宣传载体，运用“党建手机报”等形式新颖的载体，及时把工作快讯、单位动态、事务通知等信息发给一线职工，丰富宣传内容和形式。要丰富活动载体，延伸高速文化。开展职工运动会、爱岗敬业征文、党建主题教育、联谊联欢、工余外出野炊等活动，培育健康向上的文化氛围，凝聚人心，培养团队精神。

　　在深刻认识经济基础对上层建筑具有决定作用的同时，也要深刻认识上层建筑对经济基础的反作用和意识形态工作对中心工作的能动作用。所以，在具有足够稳定的思想基地后，方能推进各项工作的有序开展。

　　强化制度  打造规范的工作基地

　　俗话说，没有规矩难成方圆。作为一个拥有庞大职工队伍的行业，只有建立严格、规范的制度，打造规范的工作基地，才可以“管住人”、“管好人”。也只有赏罚分明的制度才可以约束人、激励人。

　　首先，要加强建章立制工作，这是打造规范工作基地的基础。要不断完善各项规章制度、岗位职责，将管理的触角延伸至方方面面；要坚持以制度管人，以半军事化的形式规范职工的学习、工作和生活秩序，使基础管理逐步达到规范化、制度化、程序化、科学化，形成良好的激励和约束机制，充分调动干部职工的积极性、主动性、创造性，为各项工作的顺利开展奠定良好的基础。

　　其次，是进行严格的考核。目前日常考核实行的是管理处对收费所、收费所对收费站和机关股室、收费站对收费班组三级考核制。收费站每周进行一次自检，管理处、所对收费站和所机关各股室（队）、监控分中心每月考核验收一次，每月综合通报一次，每半年综合评比一次，并根据检查情况予以通报。考核工作要遵循以规章制度为准绳，以事实为依据，公平、公正、公开、合理的原则，量化考核与综合评价相结合的原则。考核实行百分制量化考核，每月总分100分。考核结果与当月工资挂钩。职工因违反劳动纪律或其他原因受到组织处罚被扣分的，当月考核得分低于100分，每低1分，扣发工资10元，依次类推。

　　再次，是规范管理。严格、规范、科学的内部管理是单位发展的有力保障。要通过建立健全一系列激励约束机制，使遵章守纪、文明服务、爱站如家成为全体职工的共识。管理处所属各收费所在服务管理上，出台了《规范服务管理办法》，并总结出了文明服务用语和服务忌语，要求所有职工都熟记于心，熟练运用，使职工的言行举止得到了规范。在日常管理中，制定了《考核管理办法》、《安全责任细则》等20余项管理制度，实行量化考核，进一步强化了内部管理。在建立激励约束机制的同时，还十分注重监督机制的建立，通过公布监督电话、设置意见箱、发放司乘人员评议表等措施，让社会各界对单位服务工作进行监督。

　　针对高速公路收费服务工作的特点，管理处大力探索和实践创新型服务文化理念，由服务体现管理，由管理提升形象，将文明服务贯穿到收费工作的每一个环节，打造服务型品牌。实施了“文明用语四步曲”和“礼仪疏导三字经”两项文明服务规范。通过倡导这一口号，使收费员真正把服务作为一切工作的出发点，也进一步规范了收费一线人员文明服务的水平，使“窗口”形象更加亮丽光彩。同时，规范了收费员的文明服务标准，要求收费员在工作期间做到每车必讲普通话，声音亲切响亮。积极开展换位思考，设身处地为司机着想，考虑司机的心境、处境，为司乘人员提供全新优质、高品位的服务；在收费站设立加水点、简易修理工具箱、医药箱、纸杯茶叶等服务设施、用品，并通过“文明服务意见簿”主动征询过往司机的意见，拉近了彼此之间的距离，使文明服务更具亲和力。结合“文明收费优质服务”竞赛活动，酒泉高管处开展了“收费之星”、“稽查能手”“微笑之星”的评选，通过树立文明服务的典型，为收费员提供了优质服务的标杆，用环境文化影响人，内外兼修，营造和谐的收费环境。每逢重大节假日，开展收费政策对外宣传工作，印发出行指南服务手册，努力为司乘人员排忧解难，提供便捷，使收费工作做到“服务在岗位，满意在社会”，从而提高社会满意度。同时，大力推广监控室“听得见的微笑”，杜绝态度冷漠、蛮横，以热忱的态度面对每一位服务对象，在接听投诉电话、处理矛盾纠纷等各项工作中做到文明、亲切、真诚，使司乘人员满意而归。

全力保障  打造舒适的生活基地

　　一个好的工作环境可以改变人、塑造人，一个好的生活环境可以陶冶人、培育人。对于常年离开家，坚守在收费一线的职工，一个舒适的生活基地不仅仅会给职工带来工作中的好心情，更加会使职工在工作之余享受舒适生活基地带来的温馨与快乐。

　　“需要层次”理论强调，了解员工的需要是对员工进行激励的一个重要前提。在不同组织中、不同时期的员工以及组织中不同的员工的需要充满差异性，而且经常变化。因此，作为管理者，应该经常性地用各种方式进行调研，弄清员工未得到满足的需要是什么，然后有针对性地进行激励。

　　酒泉高管处大多数职工离家较远，有相当一部分已经结婚成家，过着夫妻两地分居的生活，按时回家，不停休，照顾家庭成了职工的首要“需要”。以前实行5班4运转的工作方式，收费站职工排成5个收费班组，4个班上班，1个班休息，基本上30天左右能回家休息8天。为了有效降低职工的劳动强度，管理处统一将职工工作方式调整为5班3运转，有3个班上班，2个班职工休假。职工上12天班后就能休息8天，2个月有3次的休假时间。而且在省高管局的大力支持下，管理处配备了通勤车，开通了玉门至张掖的通勤线路，每隔2天发1次通勤车，让职工及时回家，解决了职工回家难的问题，降低了路途费用，极大地稳定和方便了职工。

　　收费站职工工作之余的大部分时间在收费站度过，要想让大家有归属感，还得让收费站这个家像“家”。因此，要不断完善站内硬件设施 提升职工工作生活舒适度。

　　管理处把项目管理理念引入工作中，把影响单位长远发展、职工群众关心的热点难点问题作为一个个的项目来落实解决。通过职工填写意见表、征集职代会提案、与职工座谈交流等方式，对群众关心的热点难点问题进行全面摸底调查和意见梳理汇总，对汇总意见按短期、中长期分类，短期的确定专人(或小组)及时解决，中长期的在上级领导的支持下限期解决，并实行严格的责任制度和挂牌督办销号制度。通过这种方式，处、所两级解决了许多热点难点问题。修建了管理处职工公寓楼，为职工更换了新床，配备了独立的衣柜和生活工具，宿舍墙壁张贴了温馨墙贴，解决了管理处机关、路政支队、清嘉所机关、清障救援大队、酒泉站职工住宿紧张的问题；接通了管理处、清嘉所和酒泉站驻地的自来水，并将排污系统并入城市主管网；全处13个收费站均建立了亲情网吧、健身房、电视房、图书阅览室、党员活动室、荣誉室、手工艺品展览室”为一体“一吧两房四室”；嘉安收费所将职工食堂的陈旧设备予以更换，将所属6个收费站的土制灶台更换成不锈钢灶，改变了以往烟尘大、食堂卫生差的状况；清嘉收费所对4个收费站的淋浴设施进行了更换，重新配备了洗衣机、档案柜等办公和生活设施，为食堂配备了餐具、豆浆机、烤箱等设备；各收费所还下大力气加强职工“小食堂”建设，利用院落空地种植蔬菜，发展小型养殖，筹措资金补贴职工伙食，不断丰富职工“菜篮子”。

　　在满足了吃住行等基础需要之后，单位要推行情感教育，使职工把单位真正当成自己的家。针对职工思想新变化，为增强单位的凝聚力、向心力、亲和力和感召力，在工作中要大力推行情感教育，做职工群众的贴心人。要把“一线工作法”作为长期性的工作方法，处、所领导的工作地点下移，以“一班人”的模范作用，带动“一层人”，影响“一群人”。单位领导要以“兄长、家长、师长”的身份与一线收费职工面对面地了解情况，心贴心地交流想法，倾听职工呼声，了解职工意愿，反映职工诉求，疏导职工情绪，特别注意发现影响队伍稳定的苗头性问题，协调调解矛盾纠纷。在实际工作中，管理处开展了“四个到场、八项必谈”活动，即群众有思想问题发牢骚时，领导干部必须到场，理顺职工情绪；职工直系亲属病重或去世时，领导干部必须到场，给职工长精神；职工在艰苦环境承担重要任务时，领导干部必须到场，给职工打气鼓劲；职工家庭遇到天灾人祸时，领导干部必须到场，抚慰职工受伤的心灵。“八项必谈”指职工的“进、出、病、退、奖、惩、升、降”等8种情况，领导必须找其谈话。还开展了争创努力学习型、纪律严明型、规范高效型、精细管理型、开拓创新型、团结和谐型机关为内容的“六型机关”创建活动，要求机关人员摆正自身与一线职工的位置，牢固确立“一线至上、职工第一”的理念，自觉做到基层有所呼，机关有所应；基层有所求，机关有所为；基层有所盼，机关有所办，把职工的呼声作为第一信号，把职工的需要作为第一选择，把职工的满意作为第一标准，千方百计提高服务的质量和效率，诚心诚意为收费一线办实事、解难事、做好事，用真诚爱护职工，用真情打动职工。

以文育人，打造和谐的文化基地

　　用先进文化占领文化阵地，丰富职工精神世界，以文铸魂，以文育人，以文塑形，在职工中形成共同的理想信念、价值观念和道德规范，增强职工的竞争意识、效率意识、民主法制意识、拼搏奉献精神和自主创新精神，增强单位的核心竞争力，实现单位发展和职工利益的和谐统一，才能有效提升职工的归属感。

　　随着职工队伍的不断年轻化，青年职工已成为基础力量中的骨干力量。因此，要充分关心青年职工，发挥青年职工骨干作用。在这个方面要做到“三用”：

　　一是“用心”。心的距离是世界上最远的距离，但同样也是最近的距离。收费站工作枯燥、单调，沟通交流圈子小，难免出现迷茫无助、难以安心或无所适从，此时要掌握好职工的思想动态，加强沟通交流，引导、关心、理解和帮助职工，了解职工的所思所想，打开心锁，打开话匣子；要关心职工的工作生活状态，聆听困惑诉求，解决困难烦恼，为青年职工办实事，拉近彼此心灵的距离，增强职工的归属感。群团组织不能只依赖座谈会开展交流，更应该注重在日常工作生活的每一次嘘寒问暖、每一次接触中的深入交流，放下职位，不忽略每一个人，静下心来，不忽略每一个细节，让青年职工感受到真诚，感受到大家庭的温暖。

　　二是“用新”。创新交流方式。现在大多数80后、90后职工喜欢的沟通方式不是面对面的直接交流，他们喜欢上网，喜欢用QQ、短信、飞信、微信，喜欢发微博、建博客来展示自己。因此，我们也要转变思路和方法，可以创建青年论坛、建立青年职工QQ群、官方微博等，利用网络平台和青年职工轻松交流，话家常、谈工作、论人生，倡导主流言论，聆听他们内心的心声，掌握他们的思想动态。要注重创新管理，充分调动青年的工作热情，激发青年职工工作的潜力。现在的80后、90后的青年虽然常以自我为中心，崇尚自由、自尊心、个性化意识强，但又具有思想活跃、可塑性强、容易被激发、兴趣涉猎广泛、学习能力强、自信和创新这些特点，我们要注意改变工作的方式方法，面对青年职工在成长过程中犯的错误，要多分析原因，少求全责备；要多正面鼓励，少负面打击；要不断打破常规，给予他们激励、平等和尊重。要创新活动方式。通过举办篝火晚会、参观红色教育基地以及送生日蛋糕等形式新颖的活动和举措，凝聚青年职工，让他们感受行业文化，增强认同感、归属感。

　　三是“用薪”。顾名思义，用薪金激励、调动青年职工的工作热情。对此，要从三个层面加以理解。单位发展过程中，时常抱怨工资待遇低，是一种避免不了的现象。我们应该理性分析，横向对比，要看到涨薪的重大前提必然是行业的健康持续稳定发展，这就需要我们统一思想，砥砺奋进，圆满完成各项任务目标。同时要树立“过紧日子”的思想，压缩支出，将节省出来的资金投入到组织更高层次的业务培训，购买更多的专业书籍和设备上去，完善好青年职工实现自我价值的平台。要大力支持群团组织开展的青年突击队、雷锋服务队活动，让青年职工在参与活动的过程中提高业务水平，丰富实践经验，通过表彰一批先进、突出个人或集体，引导职工更好的服务行业、服务社会。

　　职工文化建设要非常重视和强调民主管理，否定歧视和不平等，尊重职工。要通过职代会、政务公开等形式，推动单位如实、定期地向职工汇报运营管理情况，公布一些重大的发展事项，让职工代表有参与单位管理和决策的机会，代表职工的利益提出合理意见，保障职工的知情权、参与权和监督权，维护职工的民主管理权利，尊重职工的人格尊严，关心和团结职工，培养职工良好的思想、情感、价值观念和人际关系。要创新工作方法，建立职工活动阵地，为职工特别是长期驻站职工提供文化娱乐活动场所，尽可能地满足职工的文化需求。要不断丰富职工的精神生活。经常性的开展文体活动是单位文化建设的有效方式，开展文化体育活动要随着运营管理工作的深化，考虑到职工群体不断变化的具体需求，以及职工的心理状态、生活状态及自身软硬件情况，把准职工的心理脉搏，在形式和内涵上不断创新、拓展，打造一个广大职工群众积极参与的文化建设平台。可以通过举办职工书法、绘画、摄影、劳模、职工风采展，为职工提供展示艺术才华的平台，丰富职工业余文化生活，为职工全方位发展创造条件。

　　总之，带好队伍是我们做好各项工作的前提和基础。从现代管理的要求看，单位与职工在事业、利益与命运等各方面都是一个共同体，单位的荣辱兴衰关系到每一位职工的幸福，每一位职工的表现又直接影响到单位的发展壮大。单位发展的背后往往有职工辛勤的付出，单位只有真正把职工放在心上，职工才会把单位的责任担在肩上。因此，增强价值认同度，是实现“把职工放在心上”，提高职工归属感的重中之重。在这个问题上只有开始，没有结束。作为高速公路运营单位的每一名管理者，都要清醒地认识到职工归属感建设工程的必要性、紧迫性和长期性，带着战略思维、问题思维、底线思维，不断实践、探讨和改进此项工作，从思想上牢固文明服务的主旋律，无论是在工作还是生活中要时刻关心、关注职工生活，用干部的辛苦指数换取职工的幸福指数，换来行业的大转变、大发展。

              （省酒泉高速公路管理处  王云山 杨维鑫 王定军）