天水，是一座聚集着伏羲文化、大地湾文化、先秦文化、石窟文化和三国文化的历史文化名城，古丝绸之路在这里延伸，带来了经济文化的繁荣。每年大约有1200万游客来到天水，领略这座城市的风采。在宝天高速公路天水段，一天就有26000多辆车东进西出，形成滚滚洪流，物流、信息流、文化流通过高速公路这条大动脉输送到全国各地。

　　如何让高速公路收费站成为这座城市的靓丽名片？成为代表高速公路运营行业内在品质和外在形象的精、气、神？成为天水高管处落实“三个服务”、推进素质形象建设的“美丽窗口”？天水高管处打出“微笑服务”的鲜亮旗帜，迈出自强不息的矫健步伐。

　　第一步，微笑在宝天高速温馨绽放

　　2012年3月，天水高管处积极响应省高管局“优质文明服务”和“百万元、千万元收费无差错”活动，以宝天收费所为试点单位，开展了“微笑宝天、温馨高速”活动，采取“走出去，请进来”的方式，派所领导和业务骨干到安徽高速公路收费管理部门学习先进理念和服务标准，与青阳高速公路管理有限公司结成联建单位，并由青阳公司派出老师和优秀收费员，到宝天收费所对收费员进行培训。

　　通过培训，收费员的服务理念、服务标准、精神面貌有了明显变化。在回放窗口服务考核视频时，收费员发现自己的微笑竟也如此美丽。有的司机向她们反馈问好，有的司机在交完费离站时还回过头来看她们，这更给收费姑娘们增添了一份自信。有一次，一位小车司机在天水西收费站交费后问收费员是否可以留个联系电话，收费员微笑着说：“可以啊，请拔打96969、祝您一路好心情。”司机先是一楞，然后带着满意的微笑驶出收费站。

　　“微笑服务”，这一非常细节的服务举措，让高速公路通行者真切感受到收费服务单位的热情与真诚，他们就带着这温馨快乐出发……

　　第二步，高定位，严要求，在全处推行

　　2013年，天水高管处从“四个窗口”（收费管理、路政执法、应急救援、服务区运营管理）建设入手，认真实施省交通运输厅、省高管局素质形象建设推进年活动，重点打造收费站“美丽窗口”，进一步提升全处文明收费服务水平。一是高定位，扎实推进标准化服务；二是严要求，着力提升职工素质；三是严格实行奖惩激励机制，建立递进式考核制度，分设“微笑之星”、“微笑之花”、“微笑大使”、“标准化服务标兵班组”奖励等次，并配套服务降等、末位淘汰处罚扣分制度，这些激励措施增强了收费站员工创先争优意识，让“我微笑、我美丽、我快乐”的理念更加深入人心。

　　如何把“微笑服务”打造成天水高速的品牌？天水高管处一步一个脚印作着不懈的努力。今年3月份，在春季“双训”中，将“微笑服务”作为重点，展开了15天的封闭培训，并对各单位培训结果进行了验收。4月初，派人再赴安徽青阳公司回访，同时邀请青阳公司内训人员到天水，对3个收费管理所、1个隧道管理所职工进行了集中培训。5月初，举办了业务技能比武大赛，进一步提升全处收费管理水平和服务文明形象。

　　第三步，让“窗口”之美在高速公路常驻

　　今年，天水高管处致力于“打造一个基地、擦亮一个窗口”，即把东岔省界主线站打造成百万元、千万元收费无差错明星基地，产生10名以上800万元以上无差错收费明星；把天水西站、麦积站、天水北站、皂郊站、甘谷站建成优质文明服务示范窗口。

　　在日常工作中，天水高管处把“追求卓越、打造品牌”作为目标，着力提升收费窗口微笑服务内涵，在窗口形象的常态化上下功夫，从服务内容、服务程序、服务标准、服务承诺以及收费人员的仪容仪表、手势服务、文明用语等方面予以全面规范。

　　有耕耘就有收获，从去年3月初到今年5月底，经考核，全处共涌现出“微笑之星”218人、“微笑之花”13人、“微笑大使”2人、甘肃省服务明星1人、标准化服务标兵班组1个。天水高管处的目标是，到今年底天水西收费站的“微笑之星”达到100%，其余5个站的“微笑之星”达到80%，“微笑之花”、“微笑大使”达标率达到6%和3%。

　　收费员自然亲切的微笑，留给司乘人员的是真诚与温馨。曾经有一个台湾旅游团在经过天水西收费站时，客人对着微笑的收费员拍照，并邀请收费员与他们合影，他们说：“你们的微笑真美，我们要把这微笑带回去。”

　　天水高速人的坚持不懈与辛勤汗水铸就了温馨的“微笑服务”，他们真诚的付出与创新，使“微笑服务”的内涵外延不断深化拓展，带着持久感人的力量，为推动行业发展、促进社会和谐作着自己的努力。

                                    （摘自厅新闻信息中心）