“三抓三促”行动全面开展以来，省定西高速公路处各单位坚持将“三抓三促”与收费运营高质量发展的具体实践紧密结合，大兴“等不起、慢不得、坐不住”的实干新风，在全年各项重点任务统筹推进、争先进位的关键时期聚焦重点、紧盯问题、靶向施治，积极在窗口文明服务、ETC推广发行、收费稽核、特情车辆处置等运营工作火热实践中优化举措、提能聚力。本周我们将深入各单位收费运营一线，了解报道一些好经验、好做法与各位读者分享交流。

不忘初心树形象

　　服务为本创品牌

　　为进一步推进文明服务提档升级，努力把高速公路收费窗口打造成服务社会公众出行的便民窗口、优化经营发展环境的示范窗口、提升行业服务质量的品牌窗口、展示行业良好风貌的形象窗口，定西所积极实施“五精”提升行动，秉承“内强素质 外树形象”的服务理念，积极打造“凤之星”优质服务品牌新形象。

01深化思想认识，提升服务理念

　　思想认识是搞好文明服务的关键，提高收费人员的综合服务意识，是高质量完成各项工作的根本保证。通过经常性的思想教育工作，使收费人员端正态度、摆正位置，认识到为司乘人员提供优质的服务是本职所在，引导职工从心底树立“五心服务”意识，感受微笑传递的愉悦感和价值体现，提升职工成就感、幸福感和获得感，实现职工思想从“要我服务”到“我要服务”的根本转变。

02强化业务技能，助力高效服务

　　娴熟、快捷、准确的业务技能才能赢得司乘人员的肯定与赞赏。多年来，定西所以“春训”、岗位练兵、业务竞赛为抓手，精心筹划，认真组织收费职工不断钻研各项专业知识、特殊操作与政策法规，补短板，强弱项，为收费队伍“赋能充电”，力争用最短的时间、最快的速度，做出最正确的操作，让车辆“快速、高效、安全”地通行。

　03规范服务标准，展现美好形象

　　在原有服务礼仪的基础上，定西所积极向其他兄弟单位取经学习，经过仔细研究、认真对照，创新推行了“扬手微笑迎、停车注目看、车走侧身送”的升级版服务礼仪规范。通过制作文明服务课件、下发图文规范，演示视频讲解，面对面现场指导等方式进行文明礼仪知识、服务用语技巧、礼姿形体形态等培训，详细阐述优质文明服务的关键点和核心，确保人人掌握文明服务的要领和精髓，以全新、专业、优质的形象服务过往司乘。

04强化考核制度，促进落实见效

　　以各项考核管理制度为支撑，所、站两级文明服务内训师定期对收费人员的工作规范、仪容仪表、微笑服务、迎送手势、文明用语、递卡找零、便民服务等文明服务相关内容进行日常考核，采用“视频回放+现场点评+梳理小结”的模式，全面梳理文明服务使用过程中存在的问题、彻底排查原因、细化分解内容、及时整改完善，形成上下联动、相互衔接、齐抓共管、相互促进、整体推进文明服务提升见效。

05拓展外延服务，展示品牌力量

　　在三尺岗亭这个服务“主阵地”之外，定西所积极完善服务增值体系，扩大暖心服务外延，将收费广场、便民服务岗、ETC上门办理、路况热线咨询等相继进行了规范要求，使每位职工都能在各自的岗位上发光发热。通过值班站长工作地点前移，设置流动服务窗口，“凤之星”服务品牌24小时在岗服务，免费向司乘人员提供应急药品、简易车辆故障维修工具、地图册、饮用水等常态化的便民服务。同时积极承担社会责任，以小爱传大爱，每年在3.5学雷锋、12.4宪法日等重点节点开展志愿服务活动，在学校、敬老院开展“献爱心、送温暖”活动，向贫困地区捐款、捐衣，这一件件的平凡举措，都将文明服务的内涵不断向外延伸。

　　服务就是我们的使命，微笑就是最好的沟通。定西所将不断拓宽服务渠道，进一步扩展服务内容，提高服务质量，努力提升“凤之星”服务品牌形象，为司乘提供全方位、规范化和细致化的服务，不断提升收费服务水平提档升级，为圆满完成全年各项通行费征收工作添砖加瓦。