【主持人】   2021-06-04   09:31

各位网友，大家好！欢迎关注省交通运输厅政府网站在线访谈。2020年1月1日，随着全国29个联网省份的487个省界收费站的取消，ETC实现快速通行。在2019年坚决打赢撤站攻坚战，我省ETC发行量实现历史性突破的基础上，省高速公路局前瞻布局、主动作为，ETC客服能力和服务水平有了质的提升。今天我们特别邀请到甘肃省高速公路局局长张军仁，围绕“以人为本强化客户服务,多措并举保障全网运营”这一主题与网民进行在线交流。您好！张局长。 

【张军仁】   2021-06-04   09:33

主持人好，各位网友好！很高兴通过甘肃省交通运输厅政府网站在线交流平台与大家进行交流。借此机会，也衷心感谢社会各界长期以来对甘肃高速运营工作的关心和支持！

【主持人】   2021-06-04   09:34

张局长，首先请您介绍一下，在全国高速公路“一张网”运行的新形势下，我省在强化ETC客户服务、保障全网运营方面做了哪些工作，取得了什么样的效果呢?

【张军仁】   2021-06-04   09:35

随着全网“一体化”运行，我省ETC存量用户急剧增加，业务咨询量呈现“井喷式”增长，原有的客服体系已无法满足实际工作需要，加快补齐短板弱项，提升ETC售后服务水平和效能迫在眉睫。为此，我们积极拓展新思路,顺应新形势，着力健全完善客服体系，选优配强客服人员，构建了1个省级客户联络总中心+各市（州）“N”个客户联络分中心的“1+N”ETC客服体系，依据ETC用户量和话务量，弹性设置ETC客户联络分中心和坐席数量，推行ETC发行服务实现“无处不在、无时不有、无微不至”。同时，不论在线上还是线下，我们都十分注重微笑服务，提出了打造“看得见的微笑、听得见的微笑、能感受到的微笑”，为ETC客户提供优质便捷的服务。 

2020年，在交通运输部常态通报的全国ETC客户服务指标排名中，我省投诉处理及时率、结案率、ETC客户服务接通率和全国ETC客户服务百万客户投诉总量等4项客服主要指标均持续位居全国前列。

【主持人】   2021-06-04   09:39

据我了解，微笑服务一直是甘肃高速主打的一张亮丽名片，这三个微笑的第一条是聚焦“无处不在，打造看得见的微笑”，那么在这方面，我们具体做了哪些工作呢？

【张军仁】   2021-06-04   09:40

5月17日，中国高速公路公众号播放了高速人短视频——《微笑，是甘肃高速的一张名片》，集中展示了近年来甘肃高速人以“畅行陇原高速、体验五心服务”为主题，倾力打造收费运营、应急救援、公共信息等服务窗口“微笑服务”的缩影。从字面意思我们可以明白，“看得见的微笑”主要是说ETC发行服务的线下工作。目前，我省ETC存量用户已达到293万，为全力做好ETC线下发行服务工作，我们积极顺应新形势，设置了更为密集的ETC售后服务网点，努力提供无处不在的线下服务，倾力打造“看得见的微笑”。通过在原有32个固定服务网点的基础上，又根据需求在全省高速公路收费站出口、服务区增设91个ETC安装充值便民服务点，实现固定网点与便民服务点有机互补。今年1月起，我们联合兰州银行、工商银行、农业银行、邮储银行等合作机构，组成多支外拓分队，采取“1+1”模式（在全省货运车流量大的69个收费站设立临时办理网点，抽调1名业务骨干和1名银行工作人员），联合开展新用户ETC现场发行工作，有效解决了货运车辆无法驶入市区办理的问题，从服务网点上实现了“无处不在”。

【主持人】   2021-06-04   09:45 

ETC发行服务工作也越来越多的在线上展开，我们提出聚焦“无时不有，打造听得见的微笑”，我理解这个“无时不有”主要并不是线下，而是更多体现在客服电话和网络在线服务。张局长，那么聚焦“无时不有，打造听得见的微笑”是如何体现的呢？ 

【张军仁】   2021-06-04   09:47 

目前，我省高速公路ETC客户服务保障体系，以7×24小时的模式支撑着客服系统的高效运转，主要负责对接交通运输部客户服务平台相关业务和省级客户服务热线8529861的业务咨询和投诉受理，承担着全国ETC服务监督热线95022甘肃分中心投诉受理工作、部级客户服务支撑系统的投诉工单处理等业务，处理跨省协调业务及省内各ETC客户服务网点需要协调解决的疑难问题，从服务时限上实现了“无时不有”。

在投诉处理上，我们严格按照“接诉即办”工作要求，强化投诉处理时效，及时响应投诉工单，全天候解决ETC客户售后服务问题，并积极协调兄弟省份及时处理投诉工单。为实现本省客服电话在线（语音）接通率100%的目标，我们始终坚持问题“属地化”解决，根据客服来电号码属地，系统自动将客户分配至号码所属地客服分中心，由属地客服负责协调联络，全程跟踪处理，直到问题彻底解决。

全网运行以来，我省处理部、省两级在线咨询4.9余万条，处理留言 5199余条，处理率为100%；处理各级转办留言共73起，处理率100%；语音客服累计处理咨询30.9万通。 

【主持人】   2021-06-04   09:52

张局长，您前面还提到了聚焦“无微不至，打造感受得到的微笑”，那在聚焦“无微不至，打造感受得到的微笑”方面，我们是如何让别人“感受”到的呢？

【张军仁】   2021-06-04   09:53 

在全网运营的形势下，我们要参与差异化的竞争，最有效的手段就是品质。可以说，品质服务是人心所向，是大势所趋，也是我们行业良性发展的关键所在。品质服务能够提升品牌影响力，能够提升行业核心竞争力。为此，我们确定了标准化、智能化、高效化、精细化的服务提升方向，通过大数据分析优化内部流程和管理机制，从服务效果上着重体现“无微不至”，让出行的服务体验更加愉悦，让人民群众真正“走得好”“走得舒心”“走得放心”，用我们的实际行动让广大司乘人员感受到“畅行陇原高速,体验五心服务”品牌的价值理念。

【张军仁】   2021-06-04   09:55

聚焦“无微不至”，我们打造了标准化的服务体系。相继健全完善了《甘肃省联网收费公路ETC客户服务规范》《甘肃省联网收费公路ETC客服人员考核实施细则》《甘肃省联网收费公路ETC语音（在线）客服质检标准》《甘肃省联网收费公路ETC自营服务网点考核管理办法(试行)》《甘肃省联网收费公路ETC服务网点岗位服务标准》等一系列服务标准，不断规范工作机制，持续健全管理体系，做到工作职责规范、工作标准明确、服务流程高效。 

聚焦“无微不至”，我们实现了更具智能的服务方式。将“大服务”和“大数据”紧密融合，建立了“语音+智能在线+智能机器人+工单”一体化客服标准智能体系。“智能场控+智能质监+人工质监”三管齐下，对全省ETC客户联络分中心的远程监管、全程监督、过程管控，做到了可量化、可考核、可追溯。

聚焦“无微不至”，我们开发了更为高效的服务系统。运用“互联网+云端客服”模式，满足了我省现有“总对总”“甘肃高速e付”等多个发行渠道的客服对接，将多家合作单位囊括在同一个客服体系内，实现了省级ETC客户联络总中心统一调度指挥的服务目标。通过扩大省ETC客户联络总中心语音专线链路，实施客户联络分中心客服硬件标准化建设等工作，进一步提升了用户进线能力，满足了我省各客户联络分中心跨地域工作需要，让“互联网+云端客服”更好地融入到了我省ETC客服体系中。

聚焦“无微不至”，我们推出了更为精细的服务机制。为确保服务不出现盲点，我们根据投诉量变化及时调整客服人员，持续加强对投诉处理典型案例的分析能力，对发现的共性问题进行集中培训，加大焦点投诉问题解决力度，完善投诉处理机制及管理办法，对于个性问题重点强调,有效降低同类问题再次出现投诉。 

【主持人】   2021-06-04   10:07

我们注意到，今年我省高速公路运营系统开展了“服务质量提升年”活动，请张局长简要介绍一下“服务质量提升年”活动的开展情况。

【张军仁】   2021-06-04   10:08

高速公路服务要实现从多到优的跨越和发展， 业态就得从“便其行”向“享其行”转变。现在高速公路 体系面对的是更加复杂的系统：一是路网密度在增加，即可变点在增多；二是承载工具量增加，且在持续增加；三是百姓的出行意愿非常强烈。因此，提升服务质量既是当务之急，也是长期使命。我们今年在全系统开展的“服务质量提升年”行动，是向全系统各岗位人员作出的服务质量动员，是对全行业服务质量工作作出的系统部署。我们聚焦面向社会的收费服务、ETC发行客服、清障救援、公共信息、服务区“五大服务窗口”，提出了提升服务质量“五大行动”。目前我们正在按照活动方案阶段性要求持续推进。

【主持人】   2021-06-04   10:10

张局长，通过您前面的介绍，我们了解到自全网运行以来，甘肃高速在ETC发行服务方面确实做了很多工作，也取得了较好的成绩。但也有部分网友反映，在ETC发行服务方面还存在很多问题，您是否注意到这些问题呢？ 

【张军仁】   2021-06-04   10:11

客观地说，ETC作为一个新事物，客户群体又比较大，在实际运行中还存在一些薄弱环节和亟待解决的问题，我们在这方面从不“讳疾忌医”。为此，我们认真梳理了部路网中心在线上线下开展的ETC使用情况调查问卷和客服人员收到的客户投诉，目前我省ETC发行服务问题主要集中在两个方面：一是部分地区的售后服务还跟不上。二是车道便民服务点分布还不均衡。从目前各收费站设立的便民服务点看，覆盖面仍不够广，特别是新开通的经营性路段。我们将坚持问题导向和目标导向，破解发展难题，推动运营发展向更加注重质量效益转变。

【主持人】   2021-06-04   10:14 

根据张局长的介绍，虽然发展存在难题，但是ETC推广发行工作可以说仍然大有可为。那么下一步，我们在ETC发行服务上还有什么打算？ 

【张军仁】   2021-06-04   10:15

在新基建背景下，对高速公路 、信息服务提出了更高的要求，要求更绿色更智慧的服务。最近国家也提出碳达峰、碳中和的问题。ETC技术正好契合了当今社会低碳环保的理念，拥有巨大的潜力和不断迸发的创新活力，前景广阔，未来可期。下一步，我们将进一步扩大我省ETC用户规模，以“助力乡村振兴暨提升ETC使用率有奖通行活动”和交通运输部“ETC服务质量专项提升行动”为契机，继续积极拓展ETC应用服务场景，持续推进ETC“一卡多用”，提升智慧停车服务能力。按照《交通运输部办公厅关于开展ETC智慧停车城市建设试点工作的通知》要求，积极协调各级地方政府和企事业单位，加快推进我省智慧停车城市和交旅融合景区ETC停车场试点建设工作，“甘肃高速e充值”ETC便民充值机100%覆盖全省收费站、服务区、自营网点和便民服务点。 

我们将继续秉持“出行即服务”的理念，在全行业开展服务承诺及行风评议活动。也希望广大网友多提宝贵意见，我们将认真梳理群众关切的热点问题、反映强烈的难点问题和迫切要求解决的民生问题，研究制定服务群众、面向社会的承诺事项；组织开展服务质量大讨论、大评议，广泛征求意见建议，深入查找运营服务方面的突出问题，力求问题查得准，原因分析透，整改有实效，推动我省ETC发行数量与服务质量“双提升”。 

我们将根据ETC用户量不断增长和业务发展的新需求，运用科技手段完善服务功能。按照“1+N”ETC客服体系发展模式，以高水平的科技创新作为支撑，推动互联网、大数据、人工智能和行业的深度融合，建立多场景解答等功能的智能客服系统，满足客户多样化的需求，让“ETC+”服务更加多样化、高质化，真正开启智慧高速时代。

【主持人】   2021-06-04   10:28

非常感谢张局长做客今天的在线访谈，感谢各位网友的关注，由于时间关系，本期访谈到此结束，我们下期再见！ 

【张军仁】   2021-06-04   10:30

谢谢主持人，谢谢各位网友对甘肃高速公路运营工作的关注、理解和支持。再见！

（转载自：甘肃省交通运输厅网站在线访谈栏目）