近日，2022年度收费公路联网收费客服能力提升专项工作暨第一届ETC行业服务评比结果公示，全国30个省市参赛，甘肃位列全国第四，荣获ETC行业服务技能银牌先进集体。

精准谋划，尽锐出战。在全省范围内抽调综合业务能力强的骨干组建集训专班，收集日常客服工作中的痛点问题，按评比要求分析考题，通过业务中的场景模拟，设计题型，建立客观题库和主观案例库，经过15次模拟机考测试，择优选拔5名客服代表甘肃完成远程机考。

精准发力，提质增效。通过沟通技巧、情绪管理、应对技巧、质检成绩等分析研判，合理调整坐席及人员，研读评分规则，学习全国质检标准，及时复盘质检成绩，强化质培联动，针对质检中存在的问题，利用班前会和线上会议共开展培训学习21次，做好95022语音、在线、工单日常考核工作。

精诚团结，共克时艰。疫情管控期间，上下同心、不惧艰险、全力以赴，特殊时期舍小家为大家，有的无怨无悔延迟婚期，有的“抛下”边防返家探亲的家属，有的带着满心不舍暂别刚出生的儿子.....排除万难主动到单位进行闭环管理，坚守岗位尽显担当。严格落实“人、物、环境”同防的措施，启动应急预案，实行AB岗，单位闭环+居家办公+远程协调，尽最大可能做好各项客服工作，确保客服渠道畅通和评比工作不间断。

精益求精，巩固提升。树牢“一张网运营、一体化服务”理念，接续奋斗、以比促学、以学促用，总结可复制可推广的客户服务经验，巩固提升客户服务质量和服务人员能力，高标准做好我省各项ETC客户服务工作，切实增强公众出行的体验感和满意度。

图为全国第一届ETC行业服务评比甘肃考场

本次评比工作由交通运输部路网监测与应急处置中心举办，在省高速公路运营服务中心的指导下，省清分结算中心负责组织实施，全省高速系统各单位通力协作、密切配合，经过服务技能评比、95022服务质量评价、综合成绩计算三个评比阶段，最终交出了一份满意答卷。  

（省联网收费清分结算中心）