近日，省高速公路交通调度指挥总中心对原有96969、12122客服系统进行了融合升级改造，现已正式投入使用。

此次系统融合升级改造主要解决了前期“96969”、“12122”呼叫中心话务量超载导致系统死机、崩溃的问题,并一次性接入中国电信、中国移动、中国联通三家运营商，将“96969”和“12122”两条独立的E1线路由1条扩展至最基本的6条，解决了单一运营商接入效率不高的问题。同时,将“12122”热线电话纳入智能呼叫中心，使“96969”呼叫中心和“12122”呼叫中心融合使用。此外，系统还实现了工单全程电子化的处理和流转，增加了工单处理和流转查询功能、客户短信回复功能、系统知识库考核功能、站内消息通知功能等，大大提高了客服人员的电话接听率和事件处置效率。

（省交通调度指挥总中心  李小燕）