【主持人】2020-09-27  09:30

各位网友，大家好！欢迎关注省交通运输厅政府网站在线访谈。去年从国务院层面推动，由交通运输部牵头实施的高速公路省界收费撤站工作，为行业升级发展克服了诸多此前难以克服、难以协调的问题。2020年1月1日零时，随着全国487个高速公路省界收费站的取消，建成了主线无障碍通行的高速公路网络，全国高速公路形成“一张网”，全网进入到一体化运行新阶段，人民群众的出行更加便捷了。今天我们特别邀请到甘肃省高速公路局局长张军仁，围绕“不断强化‘三个意识’，高效保障全网运营”这一主题与网民进行在线交流。您好！张局长。

【张军仁】2020-09-27  09:32

主持人好，各位网友好。很高兴通过甘肃省交通运输厅政府网站在线交流平台与大家进行交流。借此机会，也衷心感谢社会各界长期以来对甘肃高速运营工作的关心和支持！

【主持人】2020-09-27  09:33

张局长，请您介绍一下撤站并网运行以来，甘肃在确保系统稳定运行、保障路网畅通等方面所做的工作和取得的效果。

【张军仁】2020-09-27  09:33

大家都知道，收费系统稳定运行是检验撤站成果、撤站目标和群众期望的重要基石，也是将来信用交通、智慧交通的基础保障。甘肃省作为全国联网收费系统“费显”点亮和系统优化5个试点省份之一，是唯一1个之前没有任何试点工作经验的试点省份。我们深知使命光荣，更知责任重大，提出全系统要牢固树立全国高速“一盘棋”的大局意识、“一家人”的服务意识、“一张网”的担当意识。针对系统运行初期及转换磨合过程中出现的问题，设立了疏堵保畅、技术保障、舆情引导等工作组，按照部要求建立了部省站三级联动调度机制，对全省高速公路收费站实行24小时监测和调度，全面排查梳理系统运行初期发现的问题，扎实开展“清零”行动，按照交通运输部规定的时间节点要求，如期实现了存量举报投诉全部“归零”的目标，为甘肃并网运行工作赢得了主动、赢得了优势。全网运行以来，在全国ETC客户服务每日考核中，我省投诉处理及时率、投诉结案率、投诉量、中国ETC服务小程序在线客服接通率等4项主要指标持续位居全国前列。

【主持人】2020-09-27  09:38

您刚才介绍，全系统要牢固树立全国高速“一盘棋”的大局意识、“一家人”的服务意识、“一张网”的担当意识。提出这“三个意识”，是基于哪方面的考虑？

【张军仁】2020-09-27  09:39

今年1月1日零时，全国高速公路如期实现了并网运行，省界收费站取消后实现了车辆不停车快捷通行。但也是因为全国高速公路成为了“一张网”，一个点的问题也会产生连锁反应，波及到其他省份。只有树牢“你中有我，我中有你”的全国高速公路“一盘棋”思想，强化全路网的协同配合，强化为广大车主的服务意识，在高速公路收费模式由传统向现代、区域向全网管理转变中才能平稳过渡，加速全网运行适应进程。

【主持人】2020-09-27  09:41

客观地说，集体有集体的利益、部门有部门的利益、区域有区域的利益。怎么理解全国高速公路“一盘棋”的大局意识？怎么才能自觉从大局看问题，把工作放到大局中去思考、定位？

【张军仁】2020-09-27  09:42

撤站工作不仅是深化供给侧结构性改革、推进交通运输高质量发展的内在要求，也是建设满意交通、满足人民群众日益增长出行需求的重要举措。无论是从减轻道路拥堵、降低出行成本、实现物流降本增效还是推动环保节能等方面，取消高速公路省界收费站都让公众实实在在感受到了变化，一系列变化又会反过来促进行业的高质量发展，形成正向循环。大局意识强调的是从整体、全局出发对事态进行综合考量和谋划，要求做到认清大局、看透大局、服务大局、贡献大局。取消高速公路省界收费站，看似轻松的一件事情，背后是一个巨大的系统工程，关联着全国整个高速公路运行体系，涉及众多的跨部门协调配合事项，牵一发而动全身。任何一个收费站的入口若操作不当，都会把问题输入到车辆选择通行的全国任何一个出口收费站。对高速公路事业来说，取消省界收费站结束了各省份间“各自为政”的时代，一破一立之间，需要各方的密切配合。在这种情况下，如何正确处理部门利益与集体利益的关系、地方利益与国家整体利益的关系，就成为改革能否取得最后胜利的关键。

【主持人】2020-09-27  09:48

从高速公路行业的发展看，我们已经进入到改革的攻坚期、深水区。古人云：“大事难事看担当，顺境逆境看襟怀。”“一张网”的担当意识又是什么？在这方面我们做了哪些工作？

【张军仁】2020-09-27  09:49

可以说整个撤站工程是一项复杂的系统工程，涉及的对象多、范围大，就参与的主体而言，涉及涉路的方方面面。所以，系统稳定运行、舆情平稳、收费站畅通，这是大家共同的事，绝不单单是某个部门的“独角戏”。全面深化改革就是要敢打攻坚战、敢趟深水区，走前人没有走过的路、干前人没有干过的事。面对前进道路上许多意想不到的困难和阻力，迫切需要我们敢于担当。

【张军仁】2020-09-27  09:51

去年实施的撤站工程项目时间紧、任务重，项目完工之日即是投入运营之时。省高速公路局认真履行工程建设协调工作组职责，把监督、协调、服务作为工作定位，建立了协同合作机制，加强横向、纵向协调联动，定期汇总分析工作进展情况，主动协调解决项目建设中遇到的困难和问题。由于实打实做到了监督、协调、服务“三个到位”，甘肃省的撤站项目建设没有受到各类复杂因素的影响，保证了建设进度和质量，按期、全面完成了各项工程建设任务。

【张军仁】2020-09-27  09:53

作为全国联网收费系统“费显”点亮和系统优化试点省份，我们积极协调技术单位加班加点攻关门架计费技术、收费技术“两大难题”，实现了计费模块“两准一高”（精准拟合、精准计费、高性能）和车道代门架收费功能的路径精准拟合以及ETC交易失败后的特情快速处理，实现了本省及跨省拟合成功率和扣费准确率100%的目标。在全网运行转换磨合期间，我们策划并组织实施的“八个强化”（强化系统优化、强化门架计费和车道收费技术攻关、强化CPC精准计费、强化部省联调联试、强化“实车测试”工作，强化扣费信息推送、强化常态运维保障、强化客服体系建设）措施，得到了交通运输部的充分肯定。部撤站总指挥部第181次会议上，特别强调甘肃省和江苏省的试点工作“措施实、效果好，具有良好的示范引领作用”。甘肃省撤站工作的相关做法，先后6次在交通运输部及部路网中心召开的有关会议上作了交流发言。

为做好5月6日恢复收费准备工作，我们连续组织人员加班加点，编制了《全省联网收费公路恢复收费应急保障方案》，提出5个方面20条具体措施，制定22类全网运营常见特情车辆处理流程。实行系统内局包处、处包所、所包站、站包班、班包车道的“五包”责任制，局领导深入10个易拥堵重点收费站分组包抓，全力以赴确保了路网畅通。

【主持人】2020-09-27  10:00

伴随着路网条件改善，公众 需求提升，以及行业与互联网的深度融合，从“走得了”到“走得好”，交通运输行业将进入“服务者价值”时代。甘肃省是如何以“一家人”的服务意识做好高速公路公众 保障工作的？

【张军仁】2020-09-27  10:01

我省ETC存量用户已由2018年的45万激增至目前的279万。ETC客户群体井喷式增长，在实际运行中肯定会产生各种各样的问题，这些问题解决得好不好，直接关系到预期目标能否达到。我省顺应形势建立“1+28”（1个省级客户联络总中心+各市州28个客户联络分中心）客户服务体系，从ETC推广发行到售后服务，从处理省内业务到处理跨省业务等方方面面，全天候、全方位为ETC客户提供高效、便捷的优质服务。目前全省共有800多名ETC推广发行和客服人员支撑着客服系统的高效运转。在7×24小时的客服工作中，主要负责对接交通运输部客户服务平台相关业务人员，处理跨省协调业务及省内各客户联络分中心需要协调解决的疑难问题，承担着全国ETC服务监督热线95022甘肃分中心投诉受理工作部级客户服务支撑系统的投诉工单处理等业务。与此同时，不断加密固定客服网点，设立临时便民网点，强化ETC车辆现场处理能力，为ETC客户提供优质便捷的现场服务。全省高速公路共计设立ETC固定网点31个，ETC安装充值便民服务点144个。

【张军仁】2020-09-27  10:06

另外，我们紧密契合“智慧高速”目标，与互联网企业深度合作，构建了“语音+智能在线+智能机器人+工单”的一体化客服标准，智能场控+智能质监+人工质监“三管齐下”，对每个客服人员工作状态实时监控、精细管理，实现了对全省28个ETC客户联络分中心的远程监管、全程监督、过程管控，做到了可量化、可考核、可追溯。“互联网+云端客服”模式满足了我省现有“总对总”“甘肃高速e付”等多个发行渠道的客服对接，将多家合作单位囊括在同在一个客服体系内，实现了省级ETC客户联络总中心统一调度指挥的服务目标。通过扩大省ETC客户联络总中心语音专线链路，实施28个客户联络分中心客服硬件标准化建设等工作，进一步提升了用户进线能力，满足了我省28个客户联络分中心跨地域的工作需要，让“互联网+云端客服”更好地融入到了ETC客服体系中。“1+28”客服体系的建成，将“大服务”和“大数据”紧密融合，通过对客服数据的深度收集和关联性分析，以及内部流程和管理体制的优化，进一步提升了ETC客服效能和品质。下一步，我们将始终坚持“以人民为中心”的服务理念，根据用户量不断增长和业务发展的新需求，按照“1+N”ETC客服体系发展模式，持续做好ETC客服工作，不断增强人民群众美好出行的幸福感、获得感和安全感。

【主持人】2020-09-27  10:12

2020年，交通运输部9件交通运输更贴近民生实事中提出要“加快拓展ETC服务功能”，甘肃在这方面做了哪些工作？

【张军仁】2020-09-27  10:13

我们也做过详细的市场调研，除高速公路收费站使用外，ETC使用频率较低、场景不多也是ETC推广普及的主要障碍。针对这一点，去年我省也做了一些有益的尝试和探索，积极推进ETC在停车场的应用服务，7月24日首个ETC停车场试点项目上线运行。今年又持续深化政银企合作，加快推进ETC“一卡多用”，积极开展 ETC 智慧停车城市创建活动，目前已开通甘肃紫光大厦、定西二院、兰州双创大厦、兰州中心、兴隆山、大唐宫6个ETC停车场，近期还将上线兰州西单商场、开盛赛博数码广场和张掖大佛寺ETC停车场，逐步实现我省机场、火车站、客运站等交通枢纽、旅游景区、医院等场景ETC停车应用。9月23日至12月31日，我们按照省上“消费扶贫月”相关工作安排，开展为期100天的“助力精准扶贫，提升ETC使用率百日攻坚”有奖通行活动。这也是一次“扶贫+高速公路运营服务”的创新实践，将更大力度优惠车主、便利群众。我相信通过方方面面的激励机制和“无处不在、无时不有、无微不至”的便民服务，我省ETC使用率一定会稳步提升，收费站的通行效率将大大提高。

【主持人】2020-09-27  10:17

刚才，您提到了结合“消费扶贫月”相关安排，开展为期100天的“助力精准扶贫，提升ETC使用率百日攻坚”有奖通行活动。这个活动的具体内容是什么？

【张军仁】2020-09-27  10:13

为深入贯彻习近平总书记关于开展消费扶贫行动的重要指示精神，落实省委省政府消费扶贫决策部署和省交通运输厅“消费扶贫月”相关工作安排，进一步拓宽扶贫产品消费渠道，推动我省消费扶贫工作，提升全省高速公路ETC使用率和收费站通行效率，助力全国高速“一张网”高效运行，9月15日在太石服务区正式举行了“助力精准扶贫，提升ETC使用率百日攻坚行动”启动仪式。

【张军仁】2020-09-27  10:14

随着高速公路省界收费站的取消，全国高速公路进入到了“一张网”运行新阶段，ETC已经成为了通行高速公路的主要结算方式，本次活动也是拓展ETC应用场景，积极探索“扶贫+高速公路运营服务”的创新实践，活动通过高速公路服务区“扶贫专柜”资源优势及“甘肃高速e付”微信小程序，面向全省ETC用户推出100天的有奖通行活动，通过扶贫产业和交通运输的融合，进一步拓宽“陇货甘味”扶贫产品消费渠道，缓解扶贫产品滞销卖难问题。同时，鼓励ETC用户养成良好的ETC使用习惯，有效提升全省高速公路ETC使用率和收费站通行效率，增加社会公众美好出行体验，助力全国高速公路“一张网”高效运行，进一步提升社会公众美好出行的获得感、幸福感和安全感。

【张军仁】2020-09-27  10:17

本次活动从2020年9月23日开始至2020年12月31日结束。凡持甘肃省发行的ETC卡的用户，在活动周期内使用ETC通行我省高速公路，即可自动参与当日抽奖活动，每通行一次，获得一个抽奖机会，用户一天内通行的次数越多，当日中奖几率也就越高。抽奖系统（“高速e付”微信小程序）根据中奖结果为中奖用户自动随机抽取并发放电子兑换券（二维码）。中奖者可持兑换电子券在30日内前往省内任意高速公路服务区超市或“高速驿佳”连锁超市兑换扶贫产品。兑换奖品为全省12个市州25个贫困县的151种扶贫产品。

【主持人】2020-09-27  10:20

当前高速公路运营正处于收费结算模式转换的过渡期，社会公众和行业内部对“一张网”运行新模式都需要进一步适应。下一步，省高速公路局在运营保障方面还有什么样的安排？

【张军仁】2020-09-27  10:21

在方兴未艾的智能化时代，ETC发展应用正处于重要战略机遇期，拥有巨大的潜力和不断迸发的创新活力，是势之所趋，前景广阔，未来可期。习近平总书记指出，危和机总是同生并存的，克服了危即是机。这次新冠肺炎疫情的发生，已经或正在倒逼许多产业规则、供应链、市场格局、商业模式、政府政策发生改变。这次疫情将进一步催化“宅经济”、在线教育、在线办公、智慧医疗等新的行业和业态。非接触型经济正在迎来新的拐点。ETC作为一种典型的公路非接触型快速通行介质，安全、高效、环保的优势将更加凸显，ETC推广发行的高光时刻将再次到来。

【张军仁】2020-09-27  10:24

从行业内部看，发展关键期、改革攻坚期往往也是矛盾凸显期。越往后，工作推进的难度会越大。高速公路运营发展还存在一些薄弱环节和短板弱项：区域发展不平衡不充分；作为自身而言，全网运营既需要智慧和奋斗支撑行业发展，更需要科学技术和专业素养助力行业发展；运营发展还不能完全适应经济社会发展要求和人民群众 的美好期待，智慧高速建设步伐还不够快等。

【张军仁】2020-09-27  10:26

建设人民满意交通，需要我们以彻底的自我革命精神和正视问题的自觉、刀刃向内的勇气，奔着那些影响人民安全便捷出行、降低群众获得感的问题去。首要的是紧盯“行路难”这一关键点，在办好民生实事上下功夫。“便捷”也作为“五个价值取向”之一写进了《交通强国建设纲要》。可以说，当前全国高速公路先进的智能收费技术已全部上线，现在的重点是要突出多元化缴费方式的宣传覆盖面，引导更多车辆安装使用ETC，积极推行非现金支付，提高收费站通行效率。

【张军仁】2020-09-27  10:28

其次，要解决“好不好”这一核心点，着眼于人民群众发展需求，全力提升高速公路运营服务水平，为人民群众提供个性化、多样化、品质化、均等化的产品和服务，不断满足公众的多元化需求。《交通强国建设纲要》提出构建安全、便捷、高效、绿色、经济的现代化综合交通体系的具体举措，也释放了一个非常重要的信号，就是高速公路行业将把服务人民群众作为一个非常重要的关注点和切入点。从管理到服务的视角转变，在高速公路发展史上将会具有里程碑意义，“出行即服务”理念的转变，将会极大地提升和促进高速公路发展，全行业也会更加注重将满足公众的出行和运输需求作为发展的方向。

【张军仁】2020-09-27  10:34

再一方面，主攻点还将放在贯彻新发展理念、深化供给侧结构性改革，加快发展步伐上。紧跟国家和我省的重大战略，牢牢把握交通“先行官”定位，依托“信息制高点”建设，打造数字高速，推进高速公路智能化转型；依托“枢纽制高点”建设，夯实美丽站所建设，不断满足公众出行的多元化。大力推进互联网、大数据、人工智能等核心技术与行业深度融合，是引领走向更高层次的关键途径。我们将持续打造智慧化高速公路，推动高速公路信息化建设，以科技高速、智能高速增加高速公路附加值，构建车路协同、信息共享、实时监测、决策智能的新型管理与服务是整个行业的发展方向。

【主持人】2020-09-27  10:37

非常感谢张局长做客今天的在线访谈，感谢各位网友的关注，由于时间关系，本期访谈到此结束，我们下期再见！

【张军仁】2020-09-27  10:38

谢谢主持人，谢谢各位网友对甘肃高速公路运营工作的关注。再见!

（转载自：甘肃省交通运输厅网站在线访谈栏目）